Talouselämä kertoi numerossaan 37 suomalaisen palauteautomaatteihin erikoistuneen HappyOrNotin osakkeiden myynnistä. Yritys liittyy Zokemin, Digiumin ja Rapid Bluen kaltaisten, tutkimustyökaluja tarjoavien yritysten joukkoon, joille Suomen markkinat ovat käyneet liian pieniksi ympyröiksi. Myymällä 30 % siivun Northzonelle Ruotsiin ja AirTree Venturesille Austraaliaan tamperelaisyritys saa piristysruiskeen, jolla yhtiön  palvelukonsepti kehittyy entistä monipuolisemmaksi ja kansainvälistyminen vauhdittuu – toivottavasti.

Uutiseen heräsi myös Iltalehti, joka kertoi yrittäjien tehneen miljoonia. No ei aivan miljoonia, esim. viime vuonna 4,4 millin liikevaihto generoi 45000 euron tuloksen. Myös Hesari heräsi naama-automaatin myyntiin – toki yli 4000 asiakasta on suomalaiselle Start Upille loistava suoritus. Asiakaskohtaamisten johtamisessa laite on kevyttä kamaa. Yrittäjät kertovatkin olevansa paremminkin ”fiilis busineksessa”, joka on hyvin kuvaavaa. Jos palveluyritys kertoo johtavansa tai seuraavansa tällä laitteella asiakastyytyväisyyttä niin ollaan hakoteillä. Naama-dataa suositellaankin yhdistettäväksi muuhun yrityksen dataan kuten myyntilukuihin.

Olen tutustunut  ja kokeillut HappyOrNotin ratkaisua heti sen tultua markkinoille. Se on toimintavarma ja edullinen ratkaisu, antaen asiakkaalle  jonkinlaisen mahdollisuuden antaa välitöntä palautetta kokemuksestaan. Kuka antoi, miksi antoi ja mitä hän toivoisi tehtävän  – siihen laite ei  anna mahdollisuutta. Mielestäni kyse on pahimmillaan toimivan johdon laastarista: ”Meillä asiakaspalautteen systemaattinen seurana on hoidettu näin”. Homma on muodollisesti kunnossa vaikkapa laatujärjestelmän asiakaskuulemisen osioon. Auditoija kiittää.

Miksi olen kriittinen? Asiakaskokemus muodostuu esim. FutureLabin Kari Korkeakosken  mukaan tunteesta, helppoudesta, toiminnan tehokkuudesta, hinta-laatu suhteesta ja valikoimasta. Oppi-isäni palvelujohtamisessa Hankenin Christian Grönroos opetti jo 30 vuotta sitten palvelukokemuksen muodostuvan palvelun toiminnallisuudesta, teknisistä puitteista eli faciliteeteista sekä yrityksen profiilista – tutummin imagosta. Imago muodostuu puolestaan maineesta tai WOMIsta sekä yrityksen omasta asiakaskunnalle suunnatusta viestinnästä.

Avautuuko tuulikaapissa nököttävän koneen muistista vastauksia siitä, miten edellä kuvatuissa tekijöissä onnistuttiin?  Ei – johto voi vain arvailla johtuiko viikonlopun huono palaute Maijan äkillisestä sairastumista kassalla, tarjousimureiden loppumisesta ennen aikojaan vai kaupassa pitkästyneen jälkikasvun leikittelyyn palautekoneella vanhempia odotellessa. Toivotaan, että rahoitusruiske tuottaa laitteesta ja sen tulostusanalyysistä version 2,0 jolla päästään arvailusta eteenpäin. Muuten on todettava  – Happy or not – so what. Kilpailevia ratkaisujakin on jo tarjolla tablettitelineistä alkaen, joten uusia innovaatioita tarvitaan, jotta menestys jatkuisi.