Suomessa kaiken asiakaskeskeisyyden ympärillä vellovassa keskustelussa saa kuulla tuon tuostakin valituksia huonosta palvelusta. Vierailu oudossa kulttuurissa antaa ymmärrystä ja insightia arvioida kotoista palvelun laatua uusin silmin.   Parin viikon oleskelu Eteläisessä-Afrikassa oli avartava kokemus.  Käyn läpi kolme casea, jotka jäivät mieleen. Vanhana hankkenilaisena keskityn toiminnallisen laadun arviointiin. Todettakoon, että tekninen laatu oli kaiken kaikkiaan ok – Ilmastointi toimi hotelleissa, luottokortit pelittivät  autiomaassakin ja saniteettitilat olivat siistejä – jopa Hansgrohen automaattihanoilla varustettuja. Mobiili-netti tökki, mutta eiväthän suomalaistenkaan operaattoreiden 4g:t pelitä aina pk-seudun ulkopuolella saatika kolme kertaa pidemmässä Namibiassa.

CASE  MTC

MTC on Namibian johtava teleoperaattori. Sain vinkin, että kannattaa hankkia paikallinen pre-paid kaiken varalle. Puhelunhinta suomalaisen operaattorin kautta oli tähtitieteellinen – onneksi on whats up! Liikekeskuksessa sijaitsi operaattorin tylsähkö liike.  Astelin sisään ainoa asiakkaana ja pääsin prosessiin. Asiointi edellytti kirjautumista järjestelmään asiakaspäätteellä. Tämän jälkeen sain jonotusnumeron. Istahdin aseellisen vartijan viereen ja pian pääsinkin kahden asiakaspalvelijan juttusille. Pienen tenttauksen jälkeen minulle myyntiin kuukauden liittymä hintaan 4 euroa. Pulman muodostui käteismaksu – 100 Namibian dollarin setelistä(arvo 6 euroa) ei ollut vaihtorahaa. Onneksi autonkuljettani kipaisi vaihtamassa rahan pieneksi. Arvio: palveluprosessi kankea mutta toimiva  -ystävällisyys 7.

CASE NWR 

Namibia Wildlife Resort on valtion omistama yritys, joka hallinnoi ja vastaa palvelusta luonnonpuistoista. Puistojen vartioiduissa leireissä (eläimet vapaina – ihmiset ”häkeissä”) NWR pyörittää majoitusta, ravintoloita, kauppoja sekä safareita. Puiston fasiliteetit olivat toimivat ja suht siistit, mutta palvelu kuin kekkos-slovakiasta. Jokainen vastasi vain omasta osastaan. Asiakasta juoksutettiin paikasta toiseen. Wifi toimi yllättäen vain ravintolassa ei majoituksessa. Siis ravintolaan. Olutta ei saanut ravintolasta vaan baarista vaan ei sieltäkään kun baarimikko olikin tauolla, eli olutta saisikin vain kioskista. No sieltä löytyi se baarimikko ja yhdessä lähdimme oluen hakuun. Arvio:  Palveluprosessin pallo hukassa. Ripeys ei kuvaa toimintaa. Mainittakoon puolustukseksi, että yksityisissä ravintolaissa niin Namibiassa kuin Etelä-Afrikassa palvelu ja ruoka oli erinomaista ja henkilökuntaa oli yllin kyllin. 

CASE pit stop in Otjiwarongo

Namibiassa rengasrikot ovat hyvin yleisiä. Siksi minullakin oli matkassa pari vararengasta. Paluu matkalla Etoshan luonnonpuistosta päätimme käydä paikallisessa Wimpyssä (kuka muistaa – oli Helsingissä 1980 luvulla) lounaalla. Sitä suositeltiin siistinä paikka valtatien varressa.  Vartioidulla parkkipaikalla tavaroita kerätessä pari paikallista ”päällikköä” koputtelivat lasiin. Autosta ulos astuessa selvisi, että rengasrikko oli kohdannut. ”No problem mister” – parin sadan dollarin (12 euroa) palkkiolla vaihto onnistuisi. Vaihdoin aikana vaihtajien ammattitaito epäilytti. Tunkkia ei osattu oikein käyttää ja autoa nosteltiin lokasuojasta. Rengas vaihtui ja lounaan jälkeen matka jatkui. Bensa-asemalla selvisi, että olin maksanut ylihintaa vaihdosta. Oikea  hinta olisi ollut 40-80 dollaria. Ja perillä Winhoekissa autovuokraamolla selvisi, että koko rengasrikko oli herrojen itsensä järjestämä. Venttiili nopeasti irti ja sitten ”auttamaan”. ”They had a xmas” totesi juureva autonvuokraaja. Arvio: palvelun luotettavuudessa ja ammattitaidossa oli toivomisen varaa, mutta mieleenpainuvasta matkakokemuksesta oli jälkeenpäin ajatellen hauska maksaa.

Eli kokemusasiantuntijana sanoisin, että meillä Suomessa palvelu toimii erinomaisesti alalla kuin alalla kun arvioidaan prosessia, ammattitaitoa ja luotettavuutta afrikkalaiseen vertaillessa. Ystävällisyydessä olemme samalla tasolla. 

PS. Yhtään asiakastyytyväisyyskyselyä en saanut koko reissulla, jos sellaiseksi ei lueta Quatar-Airlinesin netti-kyselyä. Eli isot NPS- tai Happy or Not-markkinat tarjolla eteläisessä Afrikassa, jossa turismi on merkittävä ja kasvava palvelu-business.

Emilia Kullas tarttui 2.5. Markkinointi ja Mainonnan kolumnissaan markkinointipäättäjien digituskaan. Lisäksi hän haastoi lukijoita täydentämään, jos hänen digimarkkinoinnin toimittajien listastaan puuttui vielä toimijoita.

Haluaisimme tuoda esiin pari mielestämme aika olennaista huomiota tähän nostoon nähden:

Digimarkkinoinnista on syntynyt uusi alue markkinoinnin, mainonnan, viestinnän, myynnin ja IT-teknologian välimaastoon. Se ei historiallisesti kuulu minkään toimialan tontille. Nyt tätä tyhjiötä pyrkivät täyttämään omilla konsepteillaan, työkaluillaan ja käsitteillään kaikki mahdolliset aiheeseen liittyvät toimijat, kukin oman lähestymiskulmansa mukaisesti. Sinänsä tämä on ihan sama prosessi, joka tapahtuu aina teknologian harppausten luodessa ”uutta tilaa” eri toimialojen välille. 

Ei uudessa tilanteessa ole mitään erityisen hämmentävää, jos yrityksellä on jäsentynyt kuva asiakkaistaan ja siitä, mitä se haluaa heille tarjota, minkälaiseen tulevaisuuteen se haluaa ohjata asiakkaansa. Kyllä markkinakuvan ja oman strategian löytäminen on edelleen välttämätöntä. Nyt se kuva ja näkemys pitää vain päivittää digitaalisen markkinoinnin aikaan ja tarjoamiin mahdollisuuksiin. Eli, ei voi lähteä purkamaan tilannetta eri toimittajien työkalut ja kikat edellä. Niillä on kaikilla eri käsitteet ja tavoitteet, jotka eivät välttämättä ole mitenkään yhteismitallisia. Yrityksellä itsellään pitää olla oma jäsentynyt kuva asiakkaista ja siitä, mikä rooli meillä on heidän tulevaisuutensa rakentajana. Sitten on kohtuullisen helppo poimia työkaluja ja uusia kikkoja testattavaksi sekä arvioitavaksi – omien tavoitteiden kannalta.

Ja siitä Emilian lista-haasteesta: ei kannata unohtaa markkinatutkimusta. Se on juuri se työkalu, jonka avulla rakennetaan omaa tilannekuvaa ja pelikirjaa, myös digimarkkinoinnin aikana. Mitä nopeammin maailma muuttuu, sitä useammin ja ennakkoluulottomammin tilannekuvaa pitää vain uskaltaa päivittää.

Juha Aalto                                                                      Jukka Rastas

Suomen Markkinointitutkimusseura                             ESOMAR

puheenjohtaja                                                               kansallinen edustaja

PS. Jukka toimitti yllä olevan vastineen M&Mn toimitukselle pari viikkoa sitten. Emme ole nähneet sitä julkaistun. Voi olla, että se on mennyt ohi mediaviidakossa. Ehkä joku tutkimusseuran yli 200 jäsenestä on tämän jossain nähnyt. Saa jakaa vaan ei ole pakko, Samppa Linnaa lainatakseni.