Seitsemän vuotta sitten country-bandi oli matkalla Halifaxista Chicagoon. Soittajat  seurasivat  koneen ikkunasta kauhulla kuinka  heidän kitaroitaan heiteltiin holtittomasti ruumaan.  Perillä kitarat todettiin pahoin vartioituneeksi.  United Airlines kieltäytyi jääräpäisesti korvaamasta syntynyttä vahinkoa ja pallotteli asiakasta muutenkin mielivaltaistesti.  Suivaantuneet musikantit väsäsivät kurjasta kohtalostaan kantrirallin, joka sai youtubessa kymmeniä miljoonia katselijoita peitoten Madonna ja monen muun maailman staran musavideot.  Amerikkalaiseen tyyliin tarinalla oli happy end.  Bandi nousi tuntemattomuudesta hitintekijäksi.  Kaverit  sopivat riitansa lentoyhtiön kanssa, löivät kättä ja rahoiksi  esitelmöimällä tarinaansa. Katso tästä:

http://www.davecarrollmusic.com/book/

Good so far?  Vaan ei United oppinut läksyään somen voimasta.   Noin kuukausi sitten täyteen buukatusta koneesta  kannettiin ulos matkustaja,  joka  sai ikäviä ruhjeita raahauksen seurauksena.  Useampi matkustaja  videoi tapauksen ja sitä edeltäneen keskustelun. Pahaksi onneksi matkustaja sattui olemaan lääkäri ja hän on erittäin tarkasti kirjannut hänelle syntyneet vahingot.  Odotettavissa on miljoonien kanne ja pitkä oikeusprosessi, joka jatkaa Unitedin  brandin alasajoa .  Eri uutiskanavien ajankohtaisvideoita on katsottu miljoonia kertoja. Twitter on laulanut vaikka  United tj. Munzon on pyydellytkin julkisuudessa anteeksi yhtiön hölmöilyä.

Mietin miten on mahdollista,  että 2000-luvulla valtava palveluyritys syyllistyy  virheeseen, joka muistuttaa lähinnä kanta-asiakkaan ulosheittoa  pikkukaupungin krouvista. Mihin ovat valuneet satojen palvelukonsulttien teoriat ja valmennukset?  Vai eikö palveludesignissa tai crowd soursingissa oltu käyty läpi erilaisia raahaamiskonsepteja?

Taustalla täytyy olla eräänlainen palvelukulttuurin ja turvamääräysten  noudattamisen yhteentörmäys tai paremminkin yhteen sovittamattomuus. Kaikki tiedämme, että lentoyhtiöt ylibuukkaavat koneita.  Ylibuukatulla koneella ei lähdetä matkaan.  Miten ylibuukkaus puretaan onkin toinen juttu.  Yleensä raha ratkaisee. Olen itse todistanut huutokauppaa, jossa tonnilla ja  viiden tähden hotelli yöllä voideltu matkustaja poistuu myhäillen venyttämään matkaansa. Olisiko tohtori Daolle pitänyt löydä ikävän arpaonnen  lisäksi platinakortti käteen kaikille herkuilla vankilauhkausten sijaan?   Tosin jälleen  amerikkalaiseen tapaan kelpo tohtori voi saada miljoonakorvaukset, ja  mahdollisesta esikoiskirjastaan  mukavatlisätulot – joten Dr. Daon ammatinvaihto voi olla hyvinkin mahdollista. Confused? – Please look the next episode…